El mercado de la conectividad empresarial fija es uno de los más complejos y competitivos dentro del sector de las telecomunicaciones. Para los operadores establecidos, mantener su posición es esencial no solo para proteger sus ingresos, sino también para asegurar su derecho a jugar un papel relevante en otros sectores emergentes como la nube y la seguridad. Sin embargo, la diferenciación en este mercado se presenta como un desafío cada vez más pronunciado, en un entorno donde los servicios parecen homogeneizarse y es más fácil para nuevas empresas entrar al mercado porque pueden usar redes ya existentes en lugar de tener que construir su propia infraestructura.

Con el apoyo de operadores, se identificaron aspectos clave que marcan la diferencia en la elección de un proveedor de conectividad fija por parte de las empresas. Entre ellos, la respuesta a fallas y la satisfacción del cliente emergen como factores determinantes, mientras que la huella de red y el precio han ido perdiendo relevancia con el tiempo. En consecuencia, estas dinámicas destacan como oportunidades que los operadores tienen para posicionarse de manera efectiva en el mercado.

La respuesta a fallas: Un factor crítico

La capacidad de un operador para responder rápidamente a fallas en el servicio es, sin duda, el aspecto más valorado por las empresas al seleccionar un proveedor de conectividad fija. La mayoría de operadores indicaron que sus clientes consideran este factor como "muy importante". Si bien los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) suelen ser similares entre proveedores, la verdadera diferenciación surge en la ejecución. Un fallo en la respuesta puede generar una significativa deserción de clientes, ya que muchas empresas solo valoran este factor cuando experimentan problemas.

De esta manera, una gestión cuidadosa de los SLA se convierte en una ventaja competitiva y demuestra solidez en los procesos internos. Este enfoque destaca la importancia de no comprometerse con SLA que no se pueda cumplir, ya que una respuesta efectiva ante fallas puede ser la línea que separa la retención de clientes de la pérdida de estos.

Los recientes fenómenos climáticos extremos también han puesto a prueba las capacidades de respuesta de varios operadores. Para estos, el uso de informes analíticos que resalten el rendimiento de sus procesos de respuesta a fallas puede ser una herramienta valiosa para fortalecer la confianza de los clientes actuales y atraer nuevos negocios.

La satisfacción del cliente

Las relaciones establecidas con los clientes han cobrado una importancia aún mayor desde 2021. En un entorno donde ganar nuevos negocios es cada vez más difícil, la retención de clientes se ha convertido en una prioridad para los operadores. La fidelidad de los clientes, sin embargo, varía ampliamente. Algunos operadores indicaron que, si bien un segmento de sus clientes muestra lealtad, otro segmento cambia de proveedor tan pronto como surge una oportunidad de mejora en el servicio o en el precio.

Para los operadores establecidos, este es un punto crítico. Mientras mantengan un nivel adecuado de satisfacción del cliente y respondan de manera efectiva a los factores que importan a sus clientes, es poco probable que pierdan una participación significativa del mercado. En este contexto, la capacidad de anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer soluciones a la medida está siendo una estrategia más valiosa que la innovación técnica en sí.

Buscar oportunidades para abrirse paso en este mercado a corto plazo puede ser difícil, pero no imposible. De manera general, los operadores que logren ofrecer una respuesta eficaz a fallas, mantener altos niveles de satisfacción del cliente y explorar nuevas áreas de mejora tendrán mayores posibilidades de consolidarse en un mercado donde las soluciones técnicas y la huella de red son cada vez menos diferenciadoras. Para los operadores, la clave está en ofrecer servicios gestionados de alta calidad y aprovechar las oportunidades que brinda un entorno en constante evolución tecnológica.